Comunicazione empatica, trasparenza e gestione degli eventi avversi in sanità: una sintesi della letteratura
Il rapporto tra qualità della comunicazione dei professionisti sanitari e gestione degli errori clinici è oggetto di attenzione crescente nella letteratura sulla sicurezza delle cure. Negli ultimi decenni si è progressivamente affermata l’idea che l’evento avverso non sia soltanto un problema tecnico o organizzativo, ma anche una situazione relazionale complessa nella quale il modo in cui i professionisti comunicano con pazienti e familiari incide in modo significativo sull’esperienza dell’evento e sul percorso successivo. Questo tema riguarda soprattutto i medici, che hanno una responsabilità decisionale rilevante nella diagnosi e nella terapia e che spesso assumono il ruolo principale nella comunicazione con i pazienti.
Il concetto di error disclosure è diventato centrale in questo ambito. Con questa espressione si indica la comunicazione aperta e tempestiva al paziente e ai familiari quando si verifica un evento avverso o quando emerge la possibilità che un errore abbia contribuito al danno. Le linee guida e le raccomandazioni internazionali sulla sicurezza del paziente considerano questa comunicazione parte integrante della buona pratica clinica e della responsabilità professionale. La disclosure comprende la spiegazione di quanto accaduto, l’espressione di rammarico per il danno subito, l’ascolto delle reazioni del paziente o dei familiari e l’impegno a chiarire le cause dell’evento e a prevenire situazioni analoghe.
Le ricerche che hanno esplorato le aspettative dei pazienti mostrano una notevole convergenza di risultati. Studi qualitativi e revisioni sistematiche indicano che, dopo un evento avverso, pazienti e familiari chiedono soprattutto informazioni chiare su ciò che è accaduto, una comunicazione tempestiva e comprensibile, un atteggiamento umano da parte dei professionisti e la possibilità di comprendere se e come l’organizzazione sanitaria intenda evitare il ripetersi dell’evento. La dimensione emotiva della comunicazione ha un ruolo importante. Quando i professionisti manifestano attenzione, ascolto e partecipazione alla sofferenza della persona, l’evento tende a essere percepito come preso in carico dal punto di vista umano e professionale. In diversi studi i partecipanti descrivono la qualità relazionale della comunicazione come uno dei fattori che influenzano maggiormente la valutazione dell’intero episodio.
Un filone di ricerca ha esaminato in modo più specifico l’effetto della comunicazione empatica nella disclosure dell’errore. Studi sperimentali e osservazionali mostrano che la percezione di sincerità, responsabilità e rispetto da parte del professionista influisce sulla fiducia residua del paziente, sul giudizio complessivo nei confronti del team sanitario e sulla disponibilità a mantenere il rapporto di cura. In alcune ricerche i pazienti che ricevono una spiegazione chiara accompagnata da espressioni di rammarico e da un atteggiamento empatico valutano l’interazione in modo più positivo e mostrano una maggiore comprensione della complessità della situazione clinica. La comunicazione non verbale, il tono della voce, il tempo dedicato all’ascolto e la coerenza del team sono elementi che contribuiscono in modo rilevante alla percezione di autenticità della comunicazione.
La letteratura sulla malpractice ha evidenziato un ulteriore aspetto di interesse. In numerosi studi retrospettivi pazienti e familiari che avevano intrapreso azioni legali hanno riferito che la decisione non era legata soltanto al danno subito, ma anche alla sensazione di non essere stati ascoltati o informati adeguatamente dopo l’evento. L’assenza di spiegazioni chiare, l’impressione di chiusura o di difensività da parte dei professionisti e la difficoltà di ottenere informazioni complete sono state frequentemente citate come fattori che hanno contribuito al ricorso al contenzioso. Questo dato ha alimentato l’ipotesi che una comunicazione più aperta e rispettosa possa influenzare il modo in cui pazienti e familiari elaborano l’evento.
Negli ultimi anni alcune organizzazioni sanitarie hanno introdotto programmi strutturati di comunicazione e risoluzione degli eventi avversi, spesso indicati come Communication and Resolution Programs. Questi programmi prevedono procedure per informare tempestivamente i pazienti, offrire supporto emotivo, analizzare l’evento dal punto di vista clinico e organizzativo e discutere con i pazienti le possibili forme di riparazione quando il danno è attribuibile a un errore. Le valutazioni disponibili mostrano che tali programmi possono migliorare la qualità della comunicazione con i pazienti e contribuire a una gestione più trasparente degli eventi avversi. Alcuni studi suggeriscono anche una possibile riduzione del numero di controversie legali e dei costi associati alla difesa legale, anche se i risultati non sono uniformi tra le diverse esperienze e la forza complessiva dell’evidenza resta moderata.
La maggior parte degli autori concorda sul fatto che la comunicazione empatica e trasparente non possa essere considerata una strategia orientata principalmente alla riduzione del contenzioso. Il suo valore principale riguarda la qualità etica e relazionale della cura. In questo senso la disclosure rappresenta una forma di responsabilità professionale nei confronti della persona che ha subito un danno. Essa contribuisce anche alla costruzione di un clima organizzativo più favorevole all’apprendimento dagli errori, poiché la possibilità di parlare apertamente degli eventi avversi facilita l’analisi delle cause e l’individuazione di cambiamenti utili alla prevenzione.
La letteratura evidenzia tuttavia alcune difficoltà nell’implementazione di queste pratiche. Molti professionisti dichiarano di riconoscere l’importanza della comunicazione aperta dopo un evento avverso, ma riferiscono anche timori legati alla responsabilità legale, alla reputazione professionale e alla gestione delle reazioni emotive dei pazienti e dei familiari. Un ulteriore ostacolo riguarda la limitata formazione specifica su come condurre queste conversazioni. In diversi contesti formativi la comunicazione in situazioni critiche riceve ancora uno spazio ridotto rispetto alle competenze tecniche e cliniche.
Nel complesso, le evidenze disponibili indicano che la qualità della comunicazione e della relazione professionale ha un impatto rilevante sul modo in cui pazienti e familiari vivono gli eventi avversi. La trasparenza, l’ascolto e l’empatia contribuiscono a creare condizioni più favorevoli per una comprensione condivisa di quanto accaduto e per il mantenimento di una relazione di fiducia, anche quando l’esito clinico è stato negativo. Gli effetti sulla riduzione del contenzioso non sono completamente definiti e variano tra i diversi contesti organizzativi, ma il contributo di una comunicazione rispettosa e responsabile alla qualità complessiva della cura è ampiamente riconosciuto nella letteratura.
Riferimenti essenziali
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