Rapporto tra medico e paziente

La crisi della medicina generale territoriale: pazienti vs medici

By Alessandro Barelli
May 5, 2026
Rapporto tra medico e paziente,Sanità,SSN

1. Introduzione

Il presente report analizza un corpus di commenti raccolti a seguito della pubblicazione di un contenuto sulla riforma della medicina generale territoriale.
L’obiettivo è comprendere in modo strutturato il vissuto percepito sia dai cittadini sia dai medici di medicina generale (MMG), al fine di individuare criticità, convergenze e implicazioni per il processo di riforma.

I commenti rappresentano un materiale qualitativo ad alta intensità emotiva, utile per cogliere dinamiche profonde di fiducia, aspettativa e crisi del sistema.

2. Analisi lato utenti (cittadini/pazienti)

2.1 Perdita del medico come riferimento

Il tema dominante è la percezione di una rottura del rapporto fiduciario.

Esempi:

“non sa nulla di me… la aggiorno io”
“oggi servono solo per le ricette”
“non è più il riferimento di nessuno”

Il medico di famiglia non è più percepito come figura che conosce e accompagna il paziente, ma come presenza intermittente e impersonale.

2.2 Riduzione dell’attività clinica percepita

Molti utenti descrivono un’esperienza di assenza di visita e di presa in carico clinica.

Esempi:

“non visita mai”
“ti manda in PS senza guardare”
“ascolta seduto e dà lo sciroppino”

Il medico viene percepito come distante dalla dimensione clinica diretta.

2.3 Problemi di accesso

Emergono criticità concrete nell’accessibilità:

tempi lunghi per appuntamenti
difficoltà di contatto
assenza di disponibilità immediata

Esempi:

“devo aspettare almeno 10 giorni”
“appuntamento tra 18 giorni”

Questo contribuisce direttamente all’aumento degli accessi impropri al pronto soccorso.

2.4 Trasformazione del ruolo in funzione amministrativa

Molti commenti indicano una trasformazione percepita del ruolo:

da medico a prescrittore
da clinico a burocrate

Esempi:

“è diventato un amministrativo”
“solo ricette e certificati”

2.5 Nostalgia del modello passato

È fortemente presente una idealizzazione del medico del passato.

Esempi:

“fiducia immensa… mentore silenzioso”
“veniva a casa finché non guarivamo”

Questa memoria rappresenta un riferimento emotivo e culturale molto potente.

2.6 Rabbia e delegittimazione

In molti casi emerge una perdita di fiducia accompagnata da rabbia:

“inutile come un…”
“possono anche sparire”

Questa dinamica segnala una crisi avanzata del rapporto medico–paziente.

3. Analisi lato medici di medicina generale

3.1 Sovraccarico lavorativo

I medici descrivono una condizione di pressione continua e crescente.

Esempi:

“1500 accessi mensili”
“arriverò a 10 ore al giorno”

Il carico di lavoro è percepito come incompatibile con una relazione clinica adeguata.

3.2 Espansione della domanda

Viene segnalato un aumento esponenziale delle richieste:

contatti multipli (telefono, mail, app)
aspettative crescenti

Esempio:

“la domanda è decuplicata”

3.3 Burocratizzazione del lavoro

Molti medici descrivono la trasformazione del ruolo:

aumento attività amministrative
riduzione del tempo clinico

Esempi:

“siamo diventati burocrati”
“tempo sottratto alla clinica”

3.4 Demotivazione e fuga dalla professione

Emergono segnali di crisi profonda:

intenzione di cambiare specialità
dimissioni in caso di riforma

Esempi:

“rifarò il test per la specialità”
“mi dimetterei il giorno dopo”

3.5 Conflitto con i pazienti

I medici percepiscono:

richieste inappropriate
mancanza di rispetto

Esempi:

“tutti pretendono”
“mancanze di rispetto”

3.6 Difesa della complessità professionale

Molti interventi sottolineano la distanza tra percezione pubblica e realtà:

complessità clinica
vincoli normativi
limiti organizzativi

4. Aree di convergenza tra utenti e medici

Nonostante il conflitto, emergono elementi condivisi:

4.1 Mancanza di tempo clinico

utenti: “non visita”
medici: “non ho tempo”

4.2 Sovraccarico del sistema

PS congestionati
medicina territoriale fragile

4.3 Inadeguatezza del modello attuale

Entrambi riconoscono che il sistema non funziona più come dovrebbe.

5. Aree di conflitto

5.1 Attribuzione delle responsabilità

utenti → colpa del medico
medici → colpa del sistema

5.2 Aspettative

utenti → modello relazionale tradizionale
medici → realtà organizzativa attuale

5.3 Percezione del lavoro

utenti → ridotto/improduttivo
medici → eccessivo/insostenibile

6. Nodi strutturali emersi

Dall’analisi emergono cinque criticità principali:

Crisi del tempo clinico
Eccesso di carico assistenziale
Burocratizzazione della professione
Erosione della fiducia reciproca
Crisi dell’identità del medico di famiglia

7. Implicazioni per la riforma

I dati qualitativi suggeriscono che una riforma efficace deve:

ricostruire continuità relazionale
garantire tempo clinico reale
ridurre la pressione burocratica
integrare il medico in un sistema organizzato senza annullarne il ruolo fiduciario

8. Conclusioni

L’analisi evidenzia che la crisi della medicina generale non è solo organizzativa, ma anche:

relazionale
culturale
identitaria

Il dato più rilevante è che utenti e medici descrivono lo stesso problema da prospettive opposte.

Il sistema attuale produce una condizione in cui:

il medico non riesce più a essere ciò che il paziente si aspetta
il paziente non riconosce più il ruolo del medico

La riforma dovrà quindi affrontare non solo l’organizzazione dei servizi, ma anche la ricostruzione del patto fiduciario che è alla base della medicina generale.

Comunicazione empatica, trasparenza e gestione degli eventi avversi in sanità: una sintesi della letteratura

By Alessandro Barelli
March 14, 2026
Rapporto tra medico e paziente,Sanità,SSN

Comunicazione empatica, trasparenza e gestione degli eventi avversi in sanità: una sintesi della letteratura

Il rapporto tra qualità della comunicazione dei professionisti sanitari e gestione degli errori clinici è oggetto di attenzione crescente nella letteratura sulla sicurezza delle cure. Negli ultimi decenni si è progressivamente affermata l’idea che l’evento avverso non sia soltanto un problema tecnico o organizzativo, ma anche una situazione relazionale complessa nella quale il modo in cui i professionisti comunicano con pazienti e familiari incide in modo significativo sull’esperienza dell’evento e sul percorso successivo. Questo tema riguarda soprattutto i medici, che hanno una responsabilità decisionale rilevante nella diagnosi e nella terapia e che spesso assumono il ruolo principale nella comunicazione con i pazienti.

Il concetto di error disclosure è diventato centrale in questo ambito. Con questa espressione si indica la comunicazione aperta e tempestiva al paziente e ai familiari quando si verifica un evento avverso o quando emerge la possibilità che un errore abbia contribuito al danno. Le linee guida e le raccomandazioni internazionali sulla sicurezza del paziente considerano questa comunicazione parte integrante della buona pratica clinica e della responsabilità professionale. La disclosure comprende la spiegazione di quanto accaduto, l’espressione di rammarico per il danno subito, l’ascolto delle reazioni del paziente o dei familiari e l’impegno a chiarire le cause dell’evento e a prevenire situazioni analoghe.

Le ricerche che hanno esplorato le aspettative dei pazienti mostrano una notevole convergenza di risultati. Studi qualitativi e revisioni sistematiche indicano che, dopo un evento avverso, pazienti e familiari chiedono soprattutto informazioni chiare su ciò che è accaduto, una comunicazione tempestiva e comprensibile, un atteggiamento umano da parte dei professionisti e la possibilità di comprendere se e come l’organizzazione sanitaria intenda evitare il ripetersi dell’evento. La dimensione emotiva della comunicazione ha un ruolo importante. Quando i professionisti manifestano attenzione, ascolto e partecipazione alla sofferenza della persona, l’evento tende a essere percepito come preso in carico dal punto di vista umano e professionale. In diversi studi i partecipanti descrivono la qualità relazionale della comunicazione come uno dei fattori che influenzano maggiormente la valutazione dell’intero episodio.

Un filone di ricerca ha esaminato in modo più specifico l’effetto della comunicazione empatica nella disclosure dell’errore. Studi sperimentali e osservazionali mostrano che la percezione di sincerità, responsabilità e rispetto da parte del professionista influisce sulla fiducia residua del paziente, sul giudizio complessivo nei confronti del team sanitario e sulla disponibilità a mantenere il rapporto di cura. In alcune ricerche i pazienti che ricevono una spiegazione chiara accompagnata da espressioni di rammarico e da un atteggiamento empatico valutano l’interazione in modo più positivo e mostrano una maggiore comprensione della complessità della situazione clinica. La comunicazione non verbale, il tono della voce, il tempo dedicato all’ascolto e la coerenza del team sono elementi che contribuiscono in modo rilevante alla percezione di autenticità della comunicazione.

La letteratura sulla malpractice ha evidenziato un ulteriore aspetto di interesse. In numerosi studi retrospettivi pazienti e familiari che avevano intrapreso azioni legali hanno riferito che la decisione non era legata soltanto al danno subito, ma anche alla sensazione di non essere stati ascoltati o informati adeguatamente dopo l’evento. L’assenza di spiegazioni chiare, l’impressione di chiusura o di difensività da parte dei professionisti e la difficoltà di ottenere informazioni complete sono state frequentemente citate come fattori che hanno contribuito al ricorso al contenzioso. Questo dato ha alimentato l’ipotesi che una comunicazione più aperta e rispettosa possa influenzare il modo in cui pazienti e familiari elaborano l’evento.

Negli ultimi anni alcune organizzazioni sanitarie hanno introdotto programmi strutturati di comunicazione e risoluzione degli eventi avversi, spesso indicati come Communication and Resolution Programs. Questi programmi prevedono procedure per informare tempestivamente i pazienti, offrire supporto emotivo, analizzare l’evento dal punto di vista clinico e organizzativo e discutere con i pazienti le possibili forme di riparazione quando il danno è attribuibile a un errore. Le valutazioni disponibili mostrano che tali programmi possono migliorare la qualità della comunicazione con i pazienti e contribuire a una gestione più trasparente degli eventi avversi. Alcuni studi suggeriscono anche una possibile riduzione del numero di controversie legali e dei costi associati alla difesa legale, anche se i risultati non sono uniformi tra le diverse esperienze e la forza complessiva dell’evidenza resta moderata.

La maggior parte degli autori concorda sul fatto che la comunicazione empatica e trasparente non possa essere considerata una strategia orientata principalmente alla riduzione del contenzioso. Il suo valore principale riguarda la qualità etica e relazionale della cura. In questo senso la disclosure rappresenta una forma di responsabilità professionale nei confronti della persona che ha subito un danno. Essa contribuisce anche alla costruzione di un clima organizzativo più favorevole all’apprendimento dagli errori, poiché la possibilità di parlare apertamente degli eventi avversi facilita l’analisi delle cause e l’individuazione di cambiamenti utili alla prevenzione.

La letteratura evidenzia tuttavia alcune difficoltà nell’implementazione di queste pratiche. Molti professionisti dichiarano di riconoscere l’importanza della comunicazione aperta dopo un evento avverso, ma riferiscono anche timori legati alla responsabilità legale, alla reputazione professionale e alla gestione delle reazioni emotive dei pazienti e dei familiari. Un ulteriore ostacolo riguarda la limitata formazione specifica su come condurre queste conversazioni. In diversi contesti formativi la comunicazione in situazioni critiche riceve ancora uno spazio ridotto rispetto alle competenze tecniche e cliniche.

Nel complesso, le evidenze disponibili indicano che la qualità della comunicazione e della relazione professionale ha un impatto rilevante sul modo in cui pazienti e familiari vivono gli eventi avversi. La trasparenza, l’ascolto e l’empatia contribuiscono a creare condizioni più favorevoli per una comprensione condivisa di quanto accaduto e per il mantenimento di una relazione di fiducia, anche quando l’esito clinico è stato negativo. Gli effetti sulla riduzione del contenzioso non sono completamente definiti e variano tra i diversi contesti organizzativi, ma il contributo di una comunicazione rispettosa e responsabile alla qualità complessiva della cura è ampiamente riconosciuto nella letteratura.

Riferimenti essenziali

Gallagher TH, Mazor KM. Disclosure of adverse events in health care. N Engl J Med, 2007.
O’Connor E, Coates HM, Yardley IE, Wu AW. Disclosure of patient safety incidents: a comprehensive review. Int J Qual Health Care, 2010.
Vincent C, Young M, Phillips A. Why do people sue doctors? A study of patients and relatives taking legal action.Lancet, 1994.
Mazor KM, Simon SR, Yood RA et al. Health plan members’ views about disclosure of medical errors. Ann Intern Med, 2004.
Mazor KM, Greene SM, Roblin DW et al. More than words: patients’ views on apology and disclosure when things go wrong in cancer care. Patient Educ Couns, 2013.
McDonnell WM, Guenther E. Narrative review of programs for disclosure and resolution of adverse events. Health Services Research, 2018.
Agency for Healthcare Research and Quality. Communication and Resolution Programs: Evidence Review

I canali comunicativi tra medico e paziente

By Alessandro Barelli
December 19, 2025
Comunicazione,Empatia,Rapporto tra medico e paziente,Relazioni,Sanità

Le emozioni possono essere definite come risposte immediate e automatiche a uno stimolo, sia interno sia esterno. Si manifestano molto rapidamente, poiché sono sostenute dall’attivazione di circuiti sinaptici molto brevi. La generazione e la regolazione degli stati emotivi avvengono nel cosiddetto cervello antico, identificabile con il sistema limbico.

La corteccia cerebrale, invece, è poco sensibile alle emozioni, che raggiungono il livello della coscienza con grande difficoltà. In altre parole, spesso fatichiamo a riconoscere le emozioni che proviamo. Al contrario, le emozioni influenzano e modulano l’attività della corteccia cerebrale, condizionando sia i comportamenti sia i pensieri.

Ne consegue che, oltre a non riconoscere facilmente le nostre emozioni, non siamo neppure in grado di accorgerci quando pensieri e comportamenti sono influenzati da esse. Possiamo quindi affermare che la corteccia cerebrale è fortemente influenzata dal cervello antico, ma fatica a riconoscerne i segnali. Questo fenomeno diventa particolarmente evidente nelle situazioni di crisi e di conflitto, quando le emozioni risultano spesso confuse.

Quando gli esseri umani entrano in relazione e comunicano, si scambiano informazioni sia a livello corticale sia a livello del sistema limbico. La corteccia trasforma i pensieri in parole, che vengono articolate dagli organi fonatori e trasmesse all’altra persona, la quale le riceve attraverso l’udito. Questi segnali verbali vengono inviati alla corteccia cerebrale e possono a loro volta generare nuovi pensieri.

Il canale di comunicazione che collega le due cortecce cerebrali è definito canale di comunicazione verbale. Esso rappresenta una caratteristica distintiva della nostra specie.

La relazione e la comunicazione tra due persone generano però anche emozioni, che si manifestano prevalentemente attraverso segnali non verbali. Lo scambio di segnali non verbali è gestito dal sistema limbico e costituisce il canale di comunicazione non verbale, che prescinde dall’uso delle parole. Durante la relazione, quindi, i due canali comunicativi funzionano contemporaneamente.

A rendere più complesso questo schema comunicativo contribuisce il fatto che la corteccia cerebrale possiede la capacità di decodificare i segnali non verbali. Tale capacità si sviluppa spontaneamente nel corso della crescita e consente al bambino di riconoscere e integrare i segnali della comunicazione non verbale. Nell’età adulta questa competenza può essere ulteriormente affinata.

È inoltre importante ricordare che, durante la relazione comunicativa, la corteccia cerebrale riceve segnali interni provenienti dal proprio sistema limbico, il quale è a sua volta influenzato dai segnali non verbali emessi dal sistema limbico dell’altra persona. Questo spiega perché talvolta risulti difficile distinguere tra le emozioni proprie e quelle dell’altro, ovvero tra il proprio Sé e quello dell’interlocutore.

Trasferendo questi meccanismi comunicativi nella relazione sanitario–paziente, il sanitario riceve informazioni dalla corteccia cerebrale del paziente, le elabora e diventa così in grado di comprendere la situazione clinica. Allo stesso tempo, riceve informazioni emotive non verbali, che può decodificare ed elaborare a livello cognitivo.

Il flusso di informazioni provenienti dalla corteccia e dal sistema limbico del paziente, elaborate dalla corteccia del sanitario, costituisce il fondamento dell’empatia cognitiva. È importante sottolineare che riconoscere e comprendere cognitivamente le emozioni del paziente non implica necessariamente l’attivazione del proprio sistema limbico, né il provare le stesse emozioni del paziente.

L’attivazione del sistema limbico del sanitario può invece avvenire attraverso la comunicazione non verbale tra i due sistemi limbici — quello del paziente e quello del sanitario — e la successiva elaborazione corticale dei segnali emotivi interni. Questa è la condizione che possiamo definire di empatia emotiva.

Tale condizione presuppone necessariamente, da parte del sanitario, la capacità di distinguere le proprie emozioni da quelle del paziente.

Foto di Patty Brito su Unsplash

Compassion fatigue o satisfaction ?

By Alessandro Barelli
December 17, 2025
Empatia,Rapporto tra medico e paziente,Sanità

La malattia induce nei pazienti uno stato di sofferenza e di malessere che è legato sia ai sintomi clinici della malattia sia al vissuto di malattia del paziente. Il vissuto di malattia del paziente include aspetti come la paura, anche sproporzionata alla realtà, le aspettative, le esperienze precedenti e le fantasie più o meno consapevoli.

Nell’incontro tra sanitario e paziente, la presenza della sofferenza nel paziente è un aspetto fondamentale che determina la qualità della relazione di cura.

La parola inglese compassion è difficilmente traducibile in italiano: indica il processo attraverso cui il malessere e la sofferenza del paziente vengono percepiti, condivisi e interiorizzati dal sanitario, generando una risposta emotiva e motivazionale orientata ad alleviare quella sofferenza.

Alleviare la sofferenza del paziente è indiscutibilmente la mission dei professionisti sanitari e non è un aspetto da mettere in discussione. Un aspetto su cui, invece, è importante discutere, e che è poco conosciuto, è l’effetto della compassion sul sanitario.

Di fronte alla sofferenza del paziente, il sanitario sperimenta fenomeni psicologici interni che possiamo suddividere in tre categorie:

partecipazione alla sofferenza, cioè il contatto emotivo con il dolore dell’altro;
condivisione della sofferenza, cioè il trasferimento e la risonanza interna nel sanitario;
risonanza emotiva, un meccanismo del tutto involontario, basato sui meccanismi empatici del cervello (neuroni specchio), con attivazione emotiva del sanitario.

Di fronte alla sofferenza del paziente, che invade il sanitario, si possono intraprendere due diverse strade, in base alle condizioni psicofisiche del sanitario stesso. Se la richiesta di risorse da parte del paziente è percepita come una minaccia per le risorse del sanitario — situazione sempre vissuta come stressante — il sanitario tenderà a concentrarsi su se stesso e sui propri bisogni, con l’obiettivo principale di non perdere risorse e di mantenere quelle già esistenti.

È importante sottolineare che il vissuto di possibile perdita di risorse è particolarmente potente se tali risorse sono poche e/o deboli. Di conseguenza, la minaccia di perdita di risorse è vissuta come direttamente proporzionale alla loro mancanza.

Le risorse a disposizione del sanitario possono essere suddivise in due categorie: risorse personali e risorse ambientali. Le principali risorse personali sono quelle legate ai bisogni descritti nella piramide di Maslow, che vanno dai bisogni fisiologici fino ai bisogni superiori di autorealizzazione e autodeterminazione. Altre risorse personali includono il benessere psicologico, il tono dell’umore e l’energia. Il concetto di energia personale, sebbene difficilmente definibile, è intuitivamente conosciuto dalle persone.

Il burnout è tipicamente una condizione che diminuisce drasticamente le risorse personali del sanitario.

Le risorse ambientali includono l’organizzazione sanitaria in tutti i suoi aspetti: burocrazia, aspetti economici, disagio ambientale e fattori legati al contesto sociale.

Cosa succede se il sanitario incontra la sofferenza del paziente e le sue richieste di aiuto in un momento in cui il livello delle proprie risorse è basso? La richiesta di aiuto del paziente verrà vissuta come minacciosa, in quanto in grado di diminuire ulteriormente un livello di risorse già basso.

Questa scelta, che nella maggior parte dei casi è inconsapevole, impedisce al sanitario di comportarsi in modo empatico e determina nel paziente un aumento del malessere già esistente, con l’invio al sanitario di un feedback negativo. Tale feedback peggiora il percepito di minaccia da parte del sanitario e la relazione entra in un loop negativo che tende ad automantenersi. E’ la compassion fatigue

Quando il sanitario percepisce il paziente come una minaccia e quindi si concentra su se stesso e sul mantenimento delle poche risorse che ha, si può manifestare una condizione di identificazione con il paziente. Il sanitario, ad esempio, può vivere la sofferenza del paziente come un riflesso di suoi problemi personali. In pratica sposta l’attenzione dalla sofferenza del paziente alla propria sofferenza causata da situazioni personali. L’uscita da questa identificazione può avvenire solo attraverso meccanismi cognitivi e consapevoli. Cognitivamente il sanitario è sempre in grado di fare distinzione tra la sofferenza del paziente e la propria, annullando l’identificazione e mantenendo l’attenzione sulla condizione del paziente: si tratta quindi di trasformare l’identificazione cognitiva in empatia cognitiva.

Nel caso in cui, invece, il sanitario valuti inconsapevolmente che la relazione con il paziente non rappresenta una minaccia, si avvia un processo positivo e virtuoso. Il non percepire il paziente come una minaccia dipende dalla percezione di possedere risorse sufficienti per gestire questa situazione.

A questo punto, il sanitario, utilizzando l’empatia cognitiva, è in grado di assumere la prospettiva del paziente, immaginando cosa stia vivendo e cosa proverebbe egli stesso al suo posto. L’empatia emotiva, invece, gli consente di percepire lo stato emotivo del paziente.

Questo processo di integrazione si traduce in un atteggiamento e in un comportamento empatico, che rispondono ai bisogni cognitivi ed emotivi del paziente. Nella maggior parte dei casi, la relazione empatica produce effetti positivi e genera feedback positivi. Questi feedback provengono da varie fonti: innanzitutto dal paziente, ma anche dai familiari e dai colleghi.

Meno frequentemente il sanitario è in grado di fornire un feedback positivo a se stesso: utilizzando un linguaggio dell’Analisi Transazionale, possiamo dire che non è in grado di farsi una *carezza*. La percezione interna del proprio operato determina un impatto molto rilevante sull’autostima e sulla motivazione del sanitario, influenzando in modo significativo le modalità con cui egli vive il proprio ruolo e la relazione con i pazienti.

Tutto ciò può essere definito come compassion satisfaction.

Nella maggior parte dei casi, l’atteggiamento empatico del sanitario produce un riscontro positivo, genera un loop virtuoso. Ma cosa succede se l’atteggiamento empatico del sanitario paradossalmente produce un riscontro negativo?

Ciò può accadere, ad esempio, nel caso di pazienti in condizioni particolarmente difficili o affetti da disturbi psichiatrici maggiori; in questi casi il paziente può rimanere insoddisfatto per motivi indipendenti dalla relazione che si è instaurata. Lo stesso può accadere con i parenti. Inoltre se il sanitario non è in grado di riconoscersi il comportamento positivo, come nei casi di bassa autostima o svalutazione a causa di aspettative personali irreali e magiche, il loop virtuoso non si instaura; quando accade questo il sanitario, che ha investito risorse nella relazione ma ciò non ha prodotto né un guadagno di risorse né un mantenimento delle risorse, ha bisogno di recuperare le risorse perdute attraverso situazioni e meccanismi esterni alla relazione con il paziente. Ciò può avvenire attraverso attività che migliorano l’equilibrio psicofisico: hobby, relazioni con i familiari attività in cui ci si prende cura di se stessi.

Toward a comprehensive, theoretical model of compassion fatigue: A n integrative literature review SK Coetzee, HKS Laschinger – Nursing & health sciences, 2018

Contenziosi medico-legali in Sanità: gli errori dei medici

By Alessandro Barelli
December 6, 2025
Comunicazione,Empatia,Rapporto tra medico e paziente,Relazioni

Le dinamiche relazionali tra medico e paziente possono condurre a insoddisfazione e successivamente a contenziosi medico-legali.

Possiamo individuare 4 grandi aree che strutturano l’esperienza dei pazienti:

la comunicazione e la relazione
l’etica professionale
la qualità della cura percepita
I fattori di sistema

Comunicazione e relazione: il nodo centrale

La comunicazione emerge come la dimensione più complessa e determinante. Si articola in diversi aspetti, tutti sensibili:

Ascolto attivo e globale: molti pazienti riferiscono che il medico non ascolta veramente; ciò produce una frattura immediata.

Comunicazione sprezzante: il sentirsi “minimizzati” o ignorati è uno dei fattori più potenti nel generare reclami.

Comunicazione di brutte notizie: anche quando la notizia è grave, il problema non è il contenuto, ma il modo: tono brusco, mancanza di empatia, tempi non rispettosi della capacità del paziente di metabolizzare l’informazione.

Sul piano della trasparenza, il problema più ricorrente è un consenso informato percepito come inadeguato: rischi non esplicitati, procedure non spiegate in modo comprensibile, discrepanze tra ciò che il medico afferma e ciò che il paziente vive.

Sono forti anche le reazioni emotive rispetto alla mancanza di rispetto: sentirsi giudicati, etichettati, trattati con tono condiscendente o linguaggio insensibile. Anche episodi lievi, se sommati allo stress della malattia, diventano detonatori relazionali.

Etica professionale: fiducia, privacy, onestà

Il primo nucleo problematico riguarda la percezione di violazioni etiche, spesso lievi ma vissute come profonde. La confidenzialità appare un valore particolarmente sensibile: alcuni pazienti riferiscono di informazioni scorrette o delicate riportate in cartella senza consenso, oppure condivise con altri professionisti. Quando la privacy viene percepita come violata, l’intera relazione terapeutica perde stabilità.

Altro punto critico è la mancanza di onestà o di trasparenza: omissioni, comunicazioni incomplete, o discrepanze tra ciò che il medico afferma e ciò che il paziente scopre successivamente negli atti clinici. Anche se il gesto non è intenzionale, la percezione di “non verità” pesa più dell’errore tecnico.

Infine, molti pazienti lamentano l’assenza di coinvolgimento nelle decisioni: sentirsi derisi, poco considerati o spinti verso scelte non condivise produce frustrazione, senso di impotenza e perdita di dignità.

Qualità della cura percepita: negligenza e mancanza di attenzione

La qualità clinica, intesa però non come esito oggettivo ma come percezione soggettiva, è il secondo grande tema. Due le dimensioni critiche:

Negligenza percepita: il paziente interpreta alcuni comportamenti come superficialità o errori evitabili (allergie non controllate, esami incompleti, valutazioni affrettate).

Mancanza di interesse e preoccupazione percepita: la sensazione che il medico non sia realmente interessato a loro, che non dedichi tempo o attenzione, o che non sia presente nei momenti chiave.

Queste percezioni, più che la qualità tecnica effettiva, influenzano profondamente il sentimento di sicurezza e di fiducia.

Fattori di sistema: ciò che non dipende dal medico, ma che il paziente associa comunque a lui

Molti contenziosi nascono anche da elementi strutturali:

carenze di risorse
tempi di attesa eccessivi
difficoltà nel prenotare visite
tempi insufficienti durante le consultazioni

I pazienti non separano nettamente il medico dal sistema: se il percorso è farraginoso, l’esperienza negativa si riflette anche sulla relazione con il curante.

Anche in assenza di errori clinici, un reclamo nasce quasi sempre da una rottura del legame relazionale. Elementi come empatia, ascolto attivo, rispetto, chiarezza, condivisione delle decisioni, e trasparenza su rischi ed errori hanno un impatto più forte dell’expertise tecnica sulla soddisfazione del paziente.

La formazione dei medici deve investire molto di più su:

skills comunicative,
gestione delle emozioni
decisione condivisa
etica narrativa
attenzione all’esperienza percepita dal paziente: il vissuto di malattia

Infine, riconoscere l’influenza dei fattori di sistema è cruciale: per ridurre i reclami non basta “formare i singoli”, serve affrontare anche tempi, accessibilità, continuità, che pesano quanto le competenze comunicative.

Foto di Wesley Tingey su Unsplash

Il vissuto di malattia

By Alessandro Barelli
December 4, 2025
Comunicazione,Empatia,Medici e infermieri,Rapporto tra medico e paziente

La competenza empatica di un professionista sanitario è strettamente correlata alla capacità di comunicare tenendo in primo piano la persona che si ha davanti (paziente, parente).

Parliamo quindi di comunicazione basata sulla persona.

Questo tipo di approccio comunicativo risale al 1986 quando fu fatta notare la distinzione tra la parola illness e la parola disease. Per comodità di trattazione tradurremo le tue parole inglesi con le parole vissuto di malattia e patologia.

Nel modello di comunicazione centrata sulla persona è fondamentale distinguere tra patologia e vissuto di malattia, due dimensioni complementari ma profondamente diverse.

Con patologia (disease) intendiamo l’entità clinica riconosciuta dal professionista: segni e sintomi, eziopatogenesi, diagnosi e trattamento. È la prospettiva oggettiva, tecnica e scientifica con cui il sanitario interpreta la situazione.
Con vissuto di malattia (illness) ci riferiamo invece all’esperienza soggettiva della persona: emozioni, preoccupazioni, aspettative, bisogni, pensieri e tutto ciò che il paziente vorrebbe comunicare, anche quando fatica a farlo. È la storia personale che accompagna la condizione clinica e ne dà significato.

Integrare patologia e vissuto di malattia significa riconoscere che il paziente non porta solo una diagnosi, ma una esperienza unica che merita ascolto. Una comunicazione realmente centrata sulla persona nasce proprio dall’incontro tra i dati clinici e il mondo interno del paziente, mettendo in relazione le necessità terapeutiche con le esigenze emotive e relazionali.

La relazione terapeutica

By Alessandro Barelli
July 2, 2017
Psicoterapia,Rapporto tra medico e paziente

Il contratto tra psicoterapeuta e paziente

Parlare di contratto in una relazione d’aiuto come quella tra psicoterapeuta e paziente potrebbe facilmente causare malessere e rimandare ad ambiti completamente diversi e a circostanze amministrative e/o burocratiche. Questo malessere è importante che sia superato perchè il contratto in psicoterapia è uno strumento indispensabile per proteggere entrambe le parti e permette di capire punti chiave dell’argomento.

Il terapeuta riceve la fiducia del paziente e ha la grande responsabilità di gestire tale fiducia soprattutto gestendo il potere che gli viene conferito da tale fiducia e dalla inevitabile dipendenza da lui. Il paziente affiderà al terapeuta la sua intimità, la sua insicurezza, i suoi segreti e suoi pensieri incoffessabili. E’ un potere e una dipendenza che ricordano il rapporto tra genitore e figlio e, come un buon genitore, il terapeuta ha bisogno delle seguenti caratteristiche:

non dovrà essere dipendente dal figlio/paziente perchè in possesso di una sua vita affettiva e sociale che gli permette di soddisfare i suoi bisogni indipendentemente dal figlio; ad esempio non investirà sul paziente in termini di aspettative e bisogni. Il terapeuta, come un buon genitore, si occupa della crescita emotiva del suo paziente e ha come obiettivo primario l’indipendenza del paziente.
è affettuoso e normativo in modo bilanciato e proporzionato ai bisogni e alle circostanze; fornisce atteggiamenti supportivi e affettivi ma limita e pone confini nel caso che il paziente/figlio travalichi o ignori i limiti posti dalla realtà. Nell’ambito della relazione terapeutica, quindi, il limite è costituito proprio dal fatto che non si tratta di un genitore “reale” ma di una metafora del genitore; i limiti vengono quindi forniti dalla natura professionale del contratto.

Il rispetto dei limiti del contratto è un punto indispensabile e primario.

Un contratto prevede un accordo esplicito e verbalizzato sugli obiettivi della relazione terapeutica: terapeuta e paziente concordano sulla necessità e sull’utilità di intervenire su problemi emotivi e relazionali utilizzando la competenza professionale del terapeuta.

Il contratto non presuppone, però, che la relazione terapeuta-paziente sia “alla pari” poichè dei due è il terapeuta ad avere capacità di valutazione e a decidere cosa sia meglio per il paziente. Una metafora consente di capire meglio questo concetto:

“la terapia è come una barca su cui terapeuta e paziente navigano insieme; entrambi possono decidere e concordare dove andare e quali mari esplorare ma solo il terapeuta, soprattutto all’inizio, è in grado di governare la barca e di evitare pericoli e incognite perchè conosce gli strumenti della barca, il meteo e i mari dove si può navigare; il paziente imparerà, aiutato dal terapeuta, a governare fino al punto di essere in grado di andare da solo”

Come funziona la psicoterapia ?

Alcuni punti devono essere chiari per il paziente e devono essere spiegati dal terapeuta prima di iniziare qualsiasi percorso:

La psicoterapia è basata sulla collaborazione tra due persone e non produce effetti se non con la partecipazione attiva del paziente.
Il lavoro consiste nella esplorazione delle componenti razionali ed emotive della personalità del paziente
La durata non è prevedibile in modo preciso ma solo approssimativamente
Il lavoro ha un costo di cui il paziente deve farsi carico preferibilmente personalmente
Come tutti gli interventi medici, il terapeuta ha l’obbligo della confidenzialità e riservatezza (segreto professionale)

Professionalità e deontologia del terapeuta

La competenza professionale del terapeuta è quella che consente di aiutare il paziente a risolvere i propri blocchi, i propri malfunzionamenti e i propri conflitti in modi che egli possa aumentare le possibilità di benessere, equilibrio e felicità; è quella che consente di capire l’altro aiutandolo a intervenire sui problemi per i quali ha chiesto aiuto.

La deontologia è quella di rimanere nei limiti professionali del rapporto, limiti che possono essere messi a rischio dall’intimità psichica e dai sentimenti di dipendenza e affetto. Una grande psichiatra e psicoterapeuta (Silvia Daini) diceva che nella stessa della terapia qualsiasi cosa era consentita fatti salvi i contatti fisici, amorosi o aggressivi che fossero.

Che cosa da lo psicoterapeuta ?

Fornisce informazioni chiare e dirette sui suoi titoli, sul tipo di psicoterapia che intende svolgere, sui costi e, in modo approssimativo, sulla durata della relazione.
Garantisce riservatezza assoluta
Informa il paziente sui fini e sulle possibilità di successo della terapia eliminando qualsiasi aspettativa miracolosa o magica di “guarigioni” rapide e definitive.
Offre uno o due colloqui orientativi prima di formulare ipotesi diagnostiche e progetti terapeutici.